「网络公关」不作不死,三星“爆炸门”危机公关成

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「网络公关」不作不死,三星“爆炸门”危机公关成

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很多让玩家调查报告称,由于三星提出了起诉,他们在Youtube该网站上的录像被封了。



这一旁厢,三星欲盖弥彰,然其试图减少让玩家录像的游戏的做法,只会引起更多人在场。



另一边厢,在Note7,S7陆续爆炸时,三星的电器也炸了。



据外媒报道,一些来自加拿大德克萨斯州、乔治亚州、伊利诺伊州的消费者表示,用三星电器洗澡时发生激烈爆炸。他们一个多月前在宾夕法尼亚州的公司联邦政府法庭提起集体民事诉讼。



开庭文档显示,乔治亚州达拉斯市的一名女消费者嘲讽巨响听起来“像炸药”,而得州麦卡伦市一名女消费者说,“爆炸很激烈,甚至把她仓库的墙壁给炸坏了”。



智能手机炸!智能手机炸!智能手机炸完电器炸!在接连发生的爆炸中,三星失去了消费者的信赖和服装品牌的声誉。



除了的产品本身的问题以外,三星在 “爆炸门”暴力事件爆发以后的危机公关让人指摘深感,备受非议。从8月24日发生首起爆炸以来,三星最初认为是使用者操作失当引起爆炸,立场非常强硬态度,到之后立场软化,重新启动全世界置换方案却拒绝更换国行版Note7,直至10月10日,三星Note7才在全世界范围全面性停产。



在调查过程中,三星大大否认的产品本身有问题,结果一旁否认却一旁爆炸大大。其间,Note7在全世界出现的锂电池燃烧严重事故已达多达起。



正如沃伦·巴菲特所说,“树立较好的声望需要二十年的星期,而毁掉它,五分钟就足够了。”当危机发生时,公关的必要性不言而喻。失当的危机公关带来的二次损害,有时并不亚于危机本身。除了三星,近几年还发生过不少产品品质问题披露后危机公关失当的轰动性个案。



宜家”夺命柜子柜”



去年6月29日,宜家宣布在加拿大和澳大利亚召回3600 多万个“夺命柜子柜”。自1989年以来,这些问题柜子柜已造成6 名孩童死亡,36 名孩童受伤。然而,我国消费市场却不在此次召回范围内。



宜家我国回应称:“因为这个的产品是符合中国的国家所明确规定的,这个的产品如果是相同在墙壁是安全性的。”



这种中外有别的歧视,立刻引起新闻媒体及我国消费者的不满。宜家给我国消费者留下的深刻印象,早已被贴上“刻薄”“高傲”“做法”的关键字。



虽然到了最终,宜家在多重舆论压力之下做出了妥协,宣布中国国民政府召回我国周边地区的“夺命柜子柜”,但什么事早已到了召回也不讨好的境地,难道消费者对其在这一暴力事件中表现出的拖沓、强硬态度等应对政策留下了深刻印象的深刻印象。



西门子冰箱门暴力事件



2011年9月起,罗永浩连续发布博客,指西门子冰箱存在“门关严加”问题。他的博客迅速得到为数众多西门子使用者的响应,最后形成西门子使用者集体维权行动。



西门子那时候的化学反应出现异常强硬态度,拒不承认其冰箱门存在问题,更谈不上为消费者付费维修问题冰箱。



然而,随着消费者胡佳纷争持续发展形势激化,特别是在在罗永浩于西门子的总部门口砸毁四台问题冰箱并公开发表征集消费者“群砸”冰箱以后,此事上升为一个国民关注话题,西门子再一妥协了,西门子电器我国副总裁公开发表道歉,并承诺为问题冰箱提供付费维修服务。



事实上,只要敢于正视自身产品品质问题并妥善解决售后维修问题的中小企业,是能够赢得消费者的信任的。



iPhone4曾陷入“接收器门”暴力事件。使用者以某种方法拿著智能手机,特别是在是用右手拿著智能手机时,拇指会盖住胸罩上的小裂缝,于是就会出现讯号丢失的问题。这种问题发生的机率约为1%。但史蒂夫·乔布斯没有说这个不不良信息影响,也没有说智能手机缺陷在允许数值的范围,而是在新闻报道招待会上表示:“我们不极致。智能手机不极致。我们都知道这一点。但是我们想要让使用者满意。”史蒂夫·乔布斯还表示,如果有人不满意,可以退货或者付费获得苹果公司提供的胶套。这种承认自身不极致的立场彰显出史蒂夫·乔布斯的忠诚与恶行,赢取了使用者的忠心,从而顺利地回避了问题,赢得了使用者信赖。



此外,在我国消费市场,东芝召回过有隐患的冰箱,索尼公司召回过有总质量问题的相机和VAIO笔记型电脑,这些付费为消费者进行的产品更换或维修的跨国同行中小企业因其积极主动的客户服务行为,反而提升了自身的口碑。



中小企业遇到危机,真诚面对、负责任是最差的选择。安全性问题是的产品的基石,也是消费者的基本上诉求,再精致的说辞、再精湛的公关方式都难以遮盖。真相一旦被揭穿,就会陷入到另一轮被讨伐和抵制的困境。危机联合会有,但危机也会现在,有些服装品牌甚至还能化危为机,新的获得人们的信赖。很最重要一点就在于中小企业能够勇于负责任,仅次于高度降低对消费者的损害。



当然,严控总质量、坚守边线,让危机仍然发生,才是提高消费者信赖、塑造服装品牌声誉的显然,是再好的公关方针都无法比拟的星战大招。



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