危机爆发,海底捞、顺丰、惠普,危机公关实例解说

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危机爆发,海底捞、顺丰、惠普,危机公关实例解说

2017年的危机公关,可以说是精彩纷呈。自媒体时代,企业任何的风吹草动都可以被妖魔化,同时群众的喜怒也在一念之间。知名公关公司就跟大家一起来回顾一下2017最值得思考的危机公关案例。海底捞、夏普、顺丰,他们在面对危机的时候是如何处理的,又带给我们怎样的思考。

危机公关案例一、海底捞:“锅我背、错我改、员工我养”

2017年8月,作为餐饮界的模范企业海海底捞,因食品安全问题被推到了网络舆论的风口浪尖。

有图有真相,在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

危机爆发后,仅仅三个小时海底捞就给出了一份可以作为“危机公关范本”的声明。简要概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。

其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担,涉事员工无需恐慌。海底捞及时的危机公关让民意迅速反转,网友疯狂转发,舆论导向偏向正面,不仅化解了危机,还为海底捞圈了一波粉。

危机公关案例二、惠普公司:“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管,竟变成了3根,纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明,将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。这就是蛮好的危机公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿”,这在很多国家、很多领域都是行得通的。

危机公关案例三、顺丰公司:辟谣同时承认错误,承担责任

10月15日,的王先生亲戚因脑干出血入院,后委托王先生在购买“申捷针”用于抢救治疗,但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后,直到14日药品才抵达四川省南充市,而病人已于13日被宣布脑死亡。

顺丰集团官方微博于10月16日14:08给出回应。

在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后,顺丰集团称,因所寄药品为粉末状,根据相关法律法规,无法通过航空方式寄运。

王先生10月9日寄递时,我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天,客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误,导致延误一天,客户最终于14日14:19分签收。

顺丰集团表示,事件发生后,已立即成立专项工作小组,同时成立24小时陪护小组,相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。

危机公关的水平不足够说明一家企业的真实水平,但是民众却是通过你危机公关的能力来认识品牌。危机公关的手法千变万化,但是成功的危机公关大多都脱不了“真诚”二字。

以上几个危机公关案例背后的经验,是每个品牌都必须琢磨和研究的。如果有遇到任何危机公关方面的问题,随时欢迎骚扰,骚扰热线:

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