网络公关危机处理过程

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网络公关危机处理过程

浏览:55/ 2019-02-24 16:02

   当今,点燃舆情的门槛越来越低,传递舆情的渠道越来越多。面对着四面八方的舆情压力,有些团队,基本事实不清便匆忙定调,或不考核清楚事由,就先入为主,宣布对自己有利,但有不实之处的考核结果。这种给自己埋雷的过度回复,极易使后续工作陷入被动。 不能觉得把当事人一撤就万事大吉,因为借“从重从快”处理当事人来堵舆论讨伐,易引起舆论逆转;

   其次,面对着敏感舆情的处置和回复,必须坚固树立法治思维,考核、结论、处置等环节必须相符法治精神,发布信息说“法言法语”而不是“雷人雷语”;再次,既要依法依规问责,更要关切舆情火势因何而起。 面临舆论质疑,团队一般都会有强烈的“澄清”意愿,反应起来容易冲动,但事实危机处理不是吵架。“过度”是危机沟通的大忌,“过度”必然授人以柄,火上浇油,沟通需遵循“节制”原则。


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   有两层含义:承诺要节制,过度承诺会显得不够专业从而失去可信度;诚实要节制,诚实作为危机沟通的基础,并不代表着不假思索地传递所有信息。既不犯“过度沟通”的错误给媒体施展的空间,又尽量满足媒体报道所需的素材,给下一步回复留下余地,以制止被媒体牵着鼻子。应该采取合理的方法去做,这个还是要去做正确的引导,也可以通过法律的手段进行维护自己的权益。

   众所周知,在舆情回复中,有一条重要的原则是“事件处理第一位,舆情处置第二位”。舆情处置不仅仅是宣传部门的事,还需要职能部门通力配合,提供后援,通稿公告都只是在答疑解惑,摸索民众理解信任,为处理问题提供缓冲时间,只有真正把问题解决了,舆情才会自然消解。从舆论引导、案件办理、解决上学问题、受害儿童安置、情绪安抚和心理救助等方面,有针对性地线下得当解决问题,并统一回复方式和口径,酿成应对合力,有效普及舆情处置效率。在重大突发事件中,这种建立在日常运作基础上的舆情联动合作机制,必然能施展重要的作用。

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